Przekazanie do człowieka (Telegram)
Przekazanie do człowieka pozwala odwiedzającemu skontaktować się z prawdziwą osobą podczas czatu. Rozmowa jest przekazywana operatorowi w Telegramie w czasie rzeczywistym i oddawana z powrotem, gdy operator skończy.
Wymagania wstępne
Potrzebujesz tokena bota Telegram. Utwórz go przez @BotFather:
- Otwórz Telegram i rozpocznij czat z
@BotFather. - Wyślij
/newbot, postępuj zgodnie z instrukcjami i skopiuj otrzymany token. - Ustaw
TELEGRAM_BOT_TOKEN(orazTELEGRAM_WEBHOOK_SECRET) w środowisku serwera i zrestartuj backend. Skontaktuj się z administratorem, jeśli korzystasz z planu hostowanego.
Dodaj operatorów (menedżerów)
Przejdź do Możliwości → Przekazanie i otwórz sekcję Menedżerowie Telegram. Kliknij Generuj link do połączenia i wyślij go każdej osobie, która będzie obsługiwać przekazania. Gdy otworzą go w Telegramie i klikną Start, zostaną zarejestrowani jako aktywny menedżer.
Każdy link jest jednorazowy — wygeneruj nowy dla każdego menedżera.
Jak działa przekazanie
- Odwiedzający otwiera menu akcji widżetu i wybiera Połącz z konsultantem (lub AI odsłania tę pozycję, gdy zadziała Twój warunek wyzwalania).
- Jeśli skonfigurowano formularz przed przekazaniem, odwiedzający najpierw go wypełnia.
- BotChata powiadamia wszystkich aktywnych menedżerów w Telegramie z podsumowaniem rozmowy i przyciskami Przyjmij / Odrzuć.
- Pierwszy menedżer, który kliknie Przyjmij, przejmuje rozmowę; przyciski pozostałych menedżerów są automatycznie usuwane.
- Odwiedzający widzi „Połączono z [Imię menedżera]". Następnie wiadomości płyną w czasie rzeczywistym — menedżer odpowiada w Telegramie, odwiedzający widzi to w czacie.
- Aby zakończyć, menedżer naciska ✅ Завершити розмову pod wiadomością o połączeniu (albo wysyła
/done). Odwiedzający widzi „Sesja zakończona", a bot wraca do rozmowy.
Zapomniana sesja kończy się sama po 30 minutach bez wiadomości. Liczone od ostatniej wiadomości z dowolnej strony, więc menedżer, który wciąż zastanawia się nad odpowiedzią, nigdy nie zostanie odłączony. Bez tego menedżer, który po prostu zamknął Telegram, zostawiłby bota niemym w tej rozmowie na zawsze.
Bot nie publikuje wiadomości „Połączę Cię" — gdy zadziała przekazanie, widżet pokazuje krótką instrukcję i otwiera menu na tej pozycji (lub pokazuje formularz). To celowe.
Wyzwalanie: zawsze widoczne czy przez AI
- Zawsze pokazuj (domyślnie) — pozycja jest w menu od początku.
- Wyzwalane przez AI — wyłącz „zawsze widoczne" i ustaw Prompt wyzwalający. Pozycja pozostaje poza menu, dopóki AI nie zdecyduje, że odwiedzający potrzebuje człowieka, np.:
Odsłoń przekazanie, gdy odwiedzający jest sfrustrowany, prosi o człowieka
lub ma reklamację, której bot nie potrafi rozwiązać.
Formularz przed przekazaniem
Możesz zebrać dane przed powiadomieniem menedżera. W ustawieniach przekazania ustaw Zbierz przed przekazaniem:
- Formularz niestandardowy — wybierz jeden ze swoich formularzy niestandardowych.
- Widżet kreatora — wybierz włączony formularz z kreatora.
Odpowiedzi są przekazywane do powiadomienia menedżera w Telegramie, więc ma kontekst, zanim przyjmie. Formularz jest pokazywany tylko raz na sesję.
Limit przyjęcia i wariant awaryjny
| Ustawienie | Opis | Domyślnie |
|---|---|---|
| Limit przyjęcia | Minuty, które menedżer ma na przyjęcie, zanim żądanie wygaśnie | 2 min |
| Limit odpowiedzi | Minuty od ostatniej wiadomości do automatycznego zamknięcia sesji | 5 min |
| Wariant awaryjny | Co się stanie, gdy nikt nie przyjmie: kolejka, formularz (pozyskanie kontaktu) lub komunikat | formularz |
Z kolejką odwiedzający widzi swoją pozycję i czeka dalej. Z formularzem widzi formularz kontaktowy, by przynajmniej zostawić dane. Z komunikatem widzi informację o niedostępności.
Godziny pracy menedżerów
Włącz Godziny pracy, aby określić, kiedy menedżerowie są dostępni (tygodniowy harmonogram + strefa czasowa). Poza tymi godzinami widżet pokazuje najbliższe dostępne okno — „Najbliższe godziny pracy menedżera — Pon 09:00–18:00" — i żaden menedżer nie jest powiadamiany. Z wyłączonymi godzinami pracy przekazanie jest dostępne 24/7.
Komendy operatora
| Komenda | Efekt |
|---|---|
/done | Zamknij sesję przekazania |
Zwykłe wiadomości tekstowe są przekazywane odwiedzającemu. Nie ma innych specjalnych komend.
Wskazówki
- Dodaj co najmniej 2 menedżerów, aby przekazanie nie zostało pominięte, gdy jeden jest nieobecny.
- Agresywny Limit przyjęcia (2 min) jest dobry dla dedykowanego zespołu; podnieś do 5–10 min dla zajętych zespołów.
- Ustaw Wariant awaryjny = formularz, aby odwiedzający, którzy nie dotarli do człowieka, i tak zostawili dane kontaktowe.
- Użyj formularza przed przekazaniem do routingu — np. listy „czego dotyczy?" — aby menedżerowie szybciej segregowali zgłoszenia.