Przekazanie do człowieka (Telegram)

Przekazanie do człowieka pozwala odwiedzającemu skontaktować się z prawdziwą osobą podczas czatu. Rozmowa jest przekazywana operatorowi w Telegramie w czasie rzeczywistym i oddawana z powrotem, gdy operator skończy.

Wymagania wstępne

Potrzebujesz tokena bota Telegram. Utwórz go przez @BotFather:

1. Otwórz Telegram i rozpocznij czat z @BotFather.
2. Wyślij /newbot, postępuj zgodnie z instrukcjami i skopiuj otrzymany token.
3. Ustaw TELEGRAM_BOT_TOKEN (oraz TELEGRAM_WEBHOOK_SECRET) w środowisku serwera i zrestartuj backend. Skontaktuj się z administratorem, jeśli korzystasz z planu hostowanego.

Dodaj operatorów (menedżerów)

Przejdź do Możliwości → Przekazanie i otwórz sekcję Menedżerowie Telegram. Kliknij Generuj link do połączenia i wyślij go każdej osobie, która będzie obsługiwać przekazania. Gdy otworzą go w Telegramie i klikną Start, zostaną zarejestrowani jako aktywny menedżer.

Każdy link jest jednorazowy — wygeneruj nowy dla każdego menedżera.

Jak działa przekazanie

1. Odwiedzający klika ikonę słuchawek w nagłówku widżetu (lub AI ją odsłania, gdy zadziała Twój warunek wyzwalania).
2. Jeśli skonfigurowano formularz przed przekazaniem, odwiedzający najpierw go wypełnia.
3. BotChata powiadamia wszystkich aktywnych menedżerów w Telegramie z podsumowaniem rozmowy i przyciskami Przyjmij / Odrzuć.
4. Pierwszy menedżer, który kliknie Przyjmij, przejmuje rozmowę; przyciski pozostałych menedżerów są automatycznie usuwane.
5. Odwiedzający widzi „Połączono z [Imię menedżera]". Następnie wiadomości płyną w czasie rzeczywistym — menedżer odpowiada w Telegramie, odwiedzający widzi to w czacie.
6. Gdy menedżer wyśle /done, sesja się zamyka i odwiedzający widzi „Sesja zakończona".

Bot nie publikuje wiadomości „Połączę Cię" — gdy zadziała przekazanie, widżet pokazuje krótką instrukcję, aby kliknąć ikonę słuchawek (lub wypełnić formularz). To celowe.

Wyzwalanie: zawsze widoczne czy przez AI

• Zawsze pokazuj (domyślnie) — ikona słuchawek jest widoczna od początku.
• Wyzwalane przez AI — wyłącz „zawsze widoczne" i ustaw Prompt wyzwalający. Ikona pozostaje ukryta, dopóki AI nie zdecyduje, że odwiedzający potrzebuje człowieka, np.:

Odsłoń przekazanie, gdy odwiedzający jest sfrustrowany, prosi o człowieka
lub ma reklamację, której bot nie potrafi rozwiązać.

Formularz przed przekazaniem

Możesz zebrać dane przed powiadomieniem menedżera. W ustawieniach przekazania ustaw Zbierz przed przekazaniem:

• Formularz niestandardowy — wybierz jeden ze swoich formularzy niestandardowych.
• Widżet kreatora — wybierz włączony formularz z kreatora.

Odpowiedzi są przekazywane do powiadomienia menedżera w Telegramie, więc ma kontekst, zanim przyjmie. Formularz jest pokazywany tylko raz na sesję.

Limit przyjęcia i wariant awaryjny

Z kolejką odwiedzający widzi swoją pozycję i czeka dalej. Z formularzem widzi formularz kontaktowy, by przynajmniej zostawić dane. Z komunikatem widzi informację o niedostępności.

Godziny pracy menedżerów

Włącz Godziny pracy, aby określić, kiedy menedżerowie są dostępni (tygodniowy harmonogram + strefa czasowa). Poza tymi godzinami widżet pokazuje najbliższe dostępne okno — „Najbliższe godziny pracy menedżera — Pon 09:00–18:00" — i żaden menedżer nie jest powiadamiany. Z wyłączonymi godzinami pracy przekazanie jest dostępne 24/7.

Komendy operatora

Zwykłe wiadomości tekstowe są przekazywane odwiedzającemu. Nie ma innych specjalnych komend.

Wskazówki

• Dodaj co najmniej 2 menedżerów, aby przekazanie nie zostało pominięte, gdy jeden jest nieobecny.
• Agresywny Limit przyjęcia (2 min) jest dobry dla dedykowanego zespołu; podnieś do 5–10 min dla zajętych zespołów.
• Ustaw Wariant awaryjny = formularz, aby odwiedzający, którzy nie dotarli do człowieka, i tak zostawili dane kontaktowe.
• Użyj formularza przed przekazaniem do routingu — np. listy „czego dotyczy?" — aby menedżerowie szybciej segregowali zgłoszenia.