Передача оператору (Telegram)

Передача оператору дозволяє відвідувачу зв'язатися з живою людиною під час чату. Розмова передається оператору в Telegram у реальному часі й повертається назад, коли оператор завершує.

Передумови

Потрібен токен Telegram-бота. Створіть його через @BotFather:

1. Відкрийте Telegram і почніть чат із @BotFather.
2. Надішліть /newbot, дотримуйтесь підказок і скопіюйте отриманий токен.
3. Задайте TELEGRAM_BOT_TOKEN (та TELEGRAM_WEBHOOK_SECRET) у середовищі сервера та перезапустіть бекенд. Зверніться до адміністратора, якщо ви на хостинговому тарифі.

Додайте операторів (менеджерів)

Перейдіть у Можливості → Передача і відкрийте розділ Менеджери Telegram. Натисніть Згенерувати посилання для підключення та надішліть його кожному, хто оброблятиме передачі. Коли вони відкриють його в Telegram і натиснуть Start, їх буде зареєстровано як активного менеджера.

Кожне посилання одноразове — генеруйте нове для кожного менеджера.

Як працює передача

1. Відвідувач відкриває меню дій віджета й обирає Зв'язатися з менеджером (або AI відкриває цей пункт, коли спрацьовує ваша умова тригера).
2. Якщо налаштована форма перед передачею, відвідувач спершу заповнює її.
3. BotChata сповіщає всіх активних менеджерів у Telegram із підсумком розмови та кнопками Прийняти / Відхилити.
4. Перший менеджер, що натисне Прийняти, бере розмову; кнопки інших менеджерів автоматично прибираються.
5. Відвідувач бачить «З'єднано з [Ім'я менеджера]». Далі повідомлення йдуть у реальному часі — менеджер відповідає в Telegram, відвідувач бачить це в чаті.
6. Щоб завершити, менеджер натискає ✅ Завершити розмову під повідомленням про підключення (або надсилає /done). Відвідувач бачить «Сесію завершено», і бот повертається до розмови.

Забуту сесію буде завершено автоматично через 30 хвилин без повідомлень. Відлік іде від останнього повідомлення з будь-якого боку, тож менеджера, який ще думає над відповіддю, ніколи не відключить. Без цього менеджер, який просто закрив Telegram, залишав би бота німим у тій розмові назавжди.

Бот не пише повідомлення «Я вас з'єднаю» — коли спрацьовує передача, віджет показує коротку інструкцію й відкриває меню на цьому пункті (або показує форму). Це навмисно.

Тригер: завжди видимий чи за AI

• Завжди показувати (за замовчуванням) — пункт є в меню з самого початку.
• За AI-тригером — вимкніть «завжди видимий» і задайте Запит-тригер. Пункт лишається поза меню, доки AI не вирішить, що відвідувачу потрібна людина, напр.:

Відкривай передачу, коли відвідувач роздратований, просить людину
або має скаргу, яку бот не може вирішити.

Форма перед передачею

Можна зібрати дані до сповіщення менеджера. У налаштуваннях передачі задайте Зібрати перед передачею:

• Власна форма — оберіть одну зі своїх власних форм.
• Віджет конструктора — оберіть увімкнену форму конструктора.

Відповіді пересилаються в Telegram-сповіщення менеджера, тож він має контекст ще до прийняття. Форма показується лише раз за сесію.

Тайм-аут прийняття та запасний варіант

З чергою відвідувач бачить свою позицію і продовжує чекати. З формою йому показують форму ліда, щоб він хоча б залишив контакти. З повідомленням він бачить повідомлення про недоступність.

Робочі години менеджерів

Увімкніть Робочі години, щоб задати, коли менеджери доступні (тижневий розклад + часовий пояс). Поза цими годинами віджет показує найближче доступне вікно — «Найближчі робочі години менеджера — Пн 09:00–18:00» — і жоден менеджер не сповіщається. З вимкненими робочими годинами передача доступна 24/7.

Команди оператора

Звичайні текстові повідомлення пересилаються відвідувачу. Інших спеціальних команд немає.

Поради

• Додайте щонайменше 2 менеджерів, щоб передача не була пропущена, коли один відсутній.
• Агресивний Тайм-аут прийняття (2 хв) підходить для виділеної команди; підвищте до 5–10 хв для зайнятих команд.
• Задайте Запасний варіант = форма, щоб відвідувачі, які не дочекалися людини, все одно залишили контакти.
• Використовуйте форму перед передачею для маршрутизації — напр. список «про що йдеться?» — щоб менеджери швидше сортували запити.