Передача оператору (Telegram)
Передача оператору дозволяє відвідувачу зв'язатися з живою людиною під час чату. Розмова передається оператору в Telegram у реальному часі й повертається назад, коли оператор завершує.
Передумови
Потрібен токен Telegram-бота. Створіть його через @BotFather:
- Відкрийте Telegram і почніть чат із
@BotFather. - Надішліть
/newbot, дотримуйтесь підказок і скопіюйте отриманий токен. - Задайте
TELEGRAM_BOT_TOKEN(таTELEGRAM_WEBHOOK_SECRET) у середовищі сервера та перезапустіть бекенд. Зверніться до адміністратора, якщо ви на хостинговому тарифі.
Додайте операторів (менеджерів)
Перейдіть у Можливості → Передача і відкрийте розділ Менеджери Telegram. Натисніть Згенерувати посилання для підключення та надішліть його кожному, хто оброблятиме передачі. Коли вони відкриють його в Telegram і натиснуть Start, їх буде зареєстровано як активного менеджера.
Кожне посилання одноразове — генеруйте нове для кожного менеджера.
Як працює передача
- Відвідувач натискає іконку гарнітури в шапці віджета (або AI відкриває її, коли спрацьовує ваша умова тригера).
- Якщо налаштована форма перед передачею, відвідувач спершу заповнює її.
- BotChata сповіщає всіх активних менеджерів у Telegram із підсумком розмови та кнопками Прийняти / Відхилити.
- Перший менеджер, що натисне Прийняти, бере розмову; кнопки інших менеджерів автоматично прибираються.
- Відвідувач бачить «З'єднано з [Ім'я менеджера]». Далі повідомлення йдуть у реальному часі — менеджер відповідає в Telegram, відвідувач бачить це в чаті.
- Коли менеджер надсилає
/done, сесія закривається й відвідувач бачить «Сесію завершено».
Бот не пише повідомлення «Я вас з'єднаю» — коли спрацьовує передача, віджет показує коротку інструкцію натиснути іконку гарнітури (або заповнити форму). Це навмисно.
Тригер: завжди видимий чи за AI
- Завжди показувати (за замовчуванням) — іконка гарнітури видима з самого початку.
- За AI-тригером — вимкніть «завжди видимий» і задайте Запит-тригер. Іконка лишається прихованою, доки AI не вирішить, що відвідувачу потрібна людина, напр.:
Відкривай передачу, коли відвідувач роздратований, просить людину
або має скаргу, яку бот не може вирішити.
Форма перед передачею
Можна зібрати дані до сповіщення менеджера. У налаштуваннях передачі задайте Зібрати перед передачею:
- Власна форма — оберіть одну зі своїх власних форм.
- Віджет конструктора — оберіть увімкнену форму конструктора.
Відповіді пересилаються в Telegram-сповіщення менеджера, тож він має контекст ще до прийняття. Форма показується лише раз за сесію.
Тайм-аут прийняття та запасний варіант
| Параметр | Опис | За замовчуванням |
|---|---|---|
| Тайм-аут прийняття | Хвилини, які має менеджер, щоб прийняти, перш ніж запит спливе | 2 хв |
| Тайм-аут відповіді | Хвилини після останнього повідомлення до автозакриття сесії | 5 хв |
| Запасний варіант | Що буде, якщо ніхто не прийме: черга, форма (збір лідів) або повідомлення | форма |
З чергою відвідувач бачить свою позицію і продовжує чекати. З формою йому показують форму ліда, щоб він хоча б залишив контакти. З повідомленням він бачить повідомлення про недоступність.
Робочі години менеджерів
Увімкніть Робочі години, щоб задати, коли менеджери доступні (тижневий розклад + часовий пояс). Поза цими годинами віджет показує найближче доступне вікно — «Найближчі робочі години менеджера — Пн 09:00–18:00» — і жоден менеджер не сповіщається. З вимкненими робочими годинами передача доступна 24/7.
Команди оператора
| Команда | Дія |
|---|---|
/done | Закрити сесію передачі |
Звичайні текстові повідомлення пересилаються відвідувачу. Інших спеціальних команд немає.
Поради
- Додайте щонайменше 2 менеджерів, щоб передача не була пропущена, коли один відсутній.
- Агресивний Тайм-аут прийняття (2 хв) підходить для виділеної команди; підвищте до 5–10 хв для зайнятих команд.
- Задайте Запасний варіант = форма, щоб відвідувачі, які не дочекалися людини, все одно залишили контакти.
- Використовуйте форму перед передачею для маршрутизації — напр. список «про що йдеться?» — щоб менеджери швидше сортували запити.