Онлайн-запис через чат-бот: як це працює і де ламається

Коротко: чат-бот записує клієнта по-справжньому лише тоді, коли знає ваш розклад: показує тільки вільний час конкретного майстра чи лікаря, знімає обраний слот із доступних і не пускає двох людей на одну годину. Усе інше — форма заявки з полем «бажаний час», після якої ви все одно передзвонюєте. Нижче — як влаштований справжній запис, що він робить після запису (нагадування, перенесення, відгук) і чого досі не вміє. Приклади з BotChata, але перевірки наприкінці підходять до будь-якого інструмента.

Заявка і запис — це різні речі

Фраза «бот записує клієнтів» означає дві різні механіки, і ззовні вони виглядають однаково.

Заявка. Відвідувач лишає ім'я, телефон і час, який йому зручний. Бот каже «дякуємо». Чи вільний цей час, ніхто не перевіряв. Вранці ви бачите, що на 14:00 уже є людина, і дзвоните домовлятися заново. Бот зекономив вам запис у блокнот, а не розмову.

Запис. Бот показує лише ті години, які справді вільні в конкретної людини. Клієнт обирає одну, і її більше ніхто не побачить. Розмова закінчується візитом у розкладі, а не обіцянкою передзвонити.

Як виглядає запис у чаті

Клієнт пише «хочу на манікюр у суботу». Бот не перепитує в тексті «який манікюр? до якого майстра?», а відповідає одним рядком і показує картку з кнопками, у чотири кроки:

Послуга. Якщо клієнт уже назвав категорію («манікюр»), бот показує тільки її, без брів і стрижок поруч.
Майстер. Кожен — окремою кнопкою: фото, роль, рейтинг і кількість відгуків, його ціна саме на цю послугу та найближчий вільний день («вільно завтра»). Якщо клієнт назвав майстра на ім'я, крок пропускається.
Час. Найближчі вільні години саме цього майстра.
Контакти — і запис готовий.

Кроки йдуть один під одним в одній картці. Передумав щодо майстра — натиснув іншого, і все нижче перерахувалось. Кнопки «Назад» немає, бо вона не потрібна.

Той самий запис доступний ще у двох місцях: у вкладці «Запис» віджета на сайті й на окремій сторінці запису. У неї коротка адреса виду botchata.net/b/salon-anna (латиницею), яку можна поставити в шапку Instagram чи надрукувати QR-кодом на ресепшені. Для окремої послуги чи майстра є пряме посилання, що відкриває запис уже з цим вибором: під сторіз про нового барбера ставите посилання саме на нього.

З чого рахується вільний час

Вільний слот — це робочі години мінус усе, що вже зайнято. Бот рахує його з того, що ви внесли:

Графік кожного майстра окремо — свої години, вихідні й додаткові робочі дні.
Тривалість послуги. Причому в кожного майстра може бути своя: топ-стиліст фарбує за дві години, молодший майстер за дві з половиною.
Буфер між візитами — на прибирання, дезінфекцію, каву.
Найближчий можливий час і горизонт запису — щоб ніхто не записався «через десять хвилин» і на півроку наперед.

Зайнятість рахується по людині, а не по закладу: колористка зайнята о 14:00, а в манікюрниці ця година вільна.

Чому двоє не потраплять на один час

Найнеприємніший збій онлайн-запису — двоє клієнтів на одному слоті. Він виникає не через помилку в розкладі, а через секунди: обидва відкрили картку, обидва бачать вільну 14:00, обидва натискають.

Запис створюється так, що два одночасні записи на один день одного бота не можуть пройти паралельно: перший займає час, другий бачить, що слот уже зайнятий, і обирає інший. Те саме діє, коли адміністратор записує клієнта, який подзвонив, просто в кабінеті: на зайнятий час система не дасть поставити другого.

Що відбувається після запису

Тут запис через бота довгий час програвав спеціалізованим сервісам. Зараз:

Підтвердження клієнту на пошту (якщо він її лишив — у формі вона необов'язкова), сповіщення вам.
Нагадування на пошту за 24 години до візиту (час налаштовується або вимикається). Хто записався пізніше ніж за добу до візиту, нагадування не отримає.
Перенести чи скасувати клієнт може сам за посиланням із листа — до 12 годин до візиту (поріг ваш). Скасований візит одразу повертає час у вільні.
Відгук. Через кілька годин після візиту клієнт отримує прохання оцінити. Оцінки публікуються після вашої модерації (або автоматично від N зірок), а рейтинг майстра з'являється на його кнопці в картці. Тому, хто поставив 5 зірок, можна запропонувати лишити відгук і в Google Maps.

Три способи вести записи

Тільки в кабінеті BotChata. Розділ «Записи»: список по днях і сітка дня з колонкою на кожного майстра. Клік у порожню клітинку відкриває запис клієнта, який подзвонив; клік по візиту — його статус: підтверджено, прийшов, не прийшов, скасовано.

З Google Calendar. Кожен візит стає подією в календарі. Календар можна вести один на салон або окремо на кожного майстра. Бот стежить і за зворотним напрямком: якщо адміністратор видалив чи пересунув візит у Google, запис у BotChata оновлюється за кілька хвилин.

З читанням усього календаря. Окремий перемикач: тоді будь-яка подія, яку ви поставили в Google руками (обід, лікар, «особисте»), закриває цей час для запису. Без нього бот бачить тільки свої записи. Події на весь день, як-от дні народження, час не закривають.

Що бот для запису досі не вміє

Про це краще знати до того, як ви вимкнете старий інструмент, а не після першого конфлікту.

Немає SMS і Viber. Нагадування йдуть на пошту. Клієнт, який лишив тільки телефон, нагадування не отримає. Для салону з аудиторією 50+ це відчутна дірка.
Немає передплати й депозиту. Бот бронює час, а не продає послугу. Якщо без передоплати у вас записуються й не приходять, це не закриває.
Немає листа очікування. Звільнився час, і бот сам нікому не пропонує його.
Кабінет чи крісло не є окремим ресурсом. Бронюється людина. Для салону, де в кожного майстра своє місце, це нормально; для клініки з двома лікарями на один кабінет — спрощення, яке треба знати.
Перенести візит у кабінеті не можна. Ні перетягуванням у сітці дня, ні в картці візиту — там змінюється лише статус. Якщо клієнт подзвонив і просить інший час, скасуйте візит і запишіть заново. Сам клієнт переносить за посиланням із листа.

Що налаштувати за 15 хвилин

Кабінет → Можливості → Бронювання зустрічей → оберіть галузь. Бот підставить слова вашої галузі («майстер», «лікар», «пост») і кілька типових послуг, які ви потім відредагуєте.
Вкладка «Послуги»: ціни, тривалість, буфер.
Вкладка з людьми — вона називається словом вашої галузі: «Майстри», «Лікарі», «Пости». Тут графіки, хто які послуги робить і за якою ціною.
Налаштування → Розклад і доступність: часовий пояс. Перевірте його першим, бо від нього залежать усі слоти.
Налаштування → «Показувати вкладку «Запис» у віджеті» — увімкніть. Поки цей перемикач вимкнений, запису немає, хоч би що ви заповнили вище.
Запишіться самі з телефону, як клієнт. Потім спробуйте записатися на той самий час удруге з іншого пристрою.

Покроково з усіма вкладками — у гайді із запису.

Що перевірити в будь-якому боті для запису

Три тести на п'ять хвилин, які відповідають на головне питання — це запис чи заявка:

Відкрийте запис у двох вкладках і оберіть один час в обох. Якщо обидві показали «записано», подвійні записи у вас будуть.
Спробуйте записатися на вихідний або на третю ночі. Якщо вийшло, бот не знає вашого розкладу.
Видаліть візит у календарі й подивіться, чи дізнається про це клієнт. Якщо ні — нагадування прийде про візит, якого вже немає.

Коротко

Справжній запис відрізняється від заявки тим, що бот показує лише вільний час конкретної людини, не пускає двох на одну годину й веде клієнта далі: нагадування, перенесення, відгук. Найслабше місце зараз — канали нагадувань: пошта, без SMS і Viber.

У BotChata запис доступний на платних тарифах, від Base (1 299 грн/міс). Відповіді з вашого сайту працюють і на безкоштовному — 100 повідомлень на місяць, без картки, — тож перевірити, як бот знає ваші послуги (із сайту) і ціни (з прайсу, який ви вносите в кабінеті, а не зі сторінок сайту), можна ще до оплати. Як це виглядає в конкретній галузі: салони краси, онлайн-школи, агентства нерухомості. Загальний огляд — чат-бот для сайту, ціни — у прайсі.

→ Почати безкоштовно — без картки